Existe algum autoatendimento? Diga adeus a um em cada três clientes.
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Entre em contato conosco para ajudar nossos clientes a apoiar ou resolver quaisquer problemas. Esta é uma informação essencial. Minha pesquisa anual de experiência ao cliente perguntou se mais de 1.000 consumidores americanos já interromperam seus negócios com empresas ou marcas porque não oferecem opções de autoatendimento. 34% dizem que sim. Isso significa:
Sem fornecer opções de autoatendimento para o suporte ao cliente, pode levar um terço de seus clientes.
A idade faz a diferença. Depois de dividi-lo ao longo de gerações, os clientes da Gen-Z (43%) mais que o dobro da geração do Baby Boomer (20%) impediram os negócios com a empresa porque não oferecem uma opção de autoatendimento para suporte ao cliente.
Suporte tradicional ao cliente
A maioria de todos os clientes (68%) prefere telefonemas sobre opções de autoatendimento. Um telefone pode ser sua primeira escolha, mas tem suas desvantagens. Em muitos casos, os clientes experimentam tempos de espera. Uma mensagem gravada pode indicar que a chamada do cliente é “muito importante”, mas uma longa espera enviará outra mensagem. Os clientes podem ficar frustrados quando precisam repetir a história a vários agentes de suporte ao cliente, barreiras ao idioma e muito mais.
Opções de autoatendimento
As opções de suporte ao cliente de autoatendimento estão disponíveis para clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Geralmente, lida com perguntas e problemas simples e, em alguns casos, interativos, permitindo que os clientes concluam transações simples. Os clientes que usam o autoatendimento entendem como podem obter respostas para suas perguntas rapidamente e resolver problemas sem latência e como podem resolver o incômodo dos procedimentos de autenticação que os clientes consideram uma perda de tempo. Essas opções incluem:
Perguntas frequentes: geralmente é encontrado no site e fornece uma breve resposta ou artigo relacionado às consultas mais comuns dos clientes. Tutorial em vídeo: geralmente são vistos em sites, e muitas empresas e marcas também hospedam esses vídeos no YouTube. Chatbot alimentado por IA: como os sistemas tradicionais de UVR (geralmente melhor), os chatbots podem viajar para frente e para trás com os clientes. Com a mais recente tecnologia do tipo ChatGPT, você pode ver que ela está se comunicando com o portal humano. Customer. Ao acessar o site da empresa, os clientes fazem login para verificar pedidos, fazer pagamentos e agendar compromissos. Aplicativo móvel: se um cliente estiver disposto a baixar o aplicativo da empresa em seu telefone/dispositivo celular, poderá ter acesso a uma experiência simples que oferece muitas ou todas as opções listadas acima.
AVISO: Só porque alguns clientes estão solicitando opções de autoatendimento não significa que sejam menos frustrantes (ou até mais) do que o suporte telefônico tradicional. Se eles não receberem suas respostas ou você perder o tempo deles, não serão felizes. Por exemplo, mesmo que 39% dos clientes limpassem os banheiros em vez de entrar em contato com o suporte ao cliente ao vivo, 76% foram trancados em um sistema de menu automático (IVR), gritando repetidamente pelo “agente” ou “representante” do telefone e, eventualmente, desconectei a frustração. Embora essas descobertas possam parecer interessantes, há muita verdade no humor.
A demanda de autoatendimento aumenta
Em 2025, 34% dos clientes exigem que as empresas ofereçam opções de autoatendimento ou procuram concorrentes de 26% em 2024. Este é um aumento de 30%. Se a tendência continuar nesse ritmo, faz menos de dois anos, já que mais da metade de nossos clientes é separada devido à falta de opções de autoatendimento.
As palavras finais
O autoatendimento é sobre conveniência, e os clientes adoram a conveniência. Em 2025, 91% dos clientes disseram que a conveniência era importante para eles e 73% estariam dispostos a pagar mais se a experiência for mais conveniente. A opção de autoatendimento fornece com precisão se for feito corretamente: conveniência. Eles dão aos clientes controle, economizam tempo e estão disponíveis 24/7. As empresas que oferecem excelente autoatendimento podem ganhar lealdade ao cliente provendo que respeitam o tempo e as preferências de seus clientes.
No entanto, a opção de autoatendimento não é suficiente. Nem todas as perguntas e problemas podem ser tratados de autoatendimento, e é por isso que as melhores empresas oferecem misturas. Opções de autoatendimento poderosas permitem que os clientes sejam de maneira fácil e perfeita para agentes vivos, permitindo que os agentes vejam por que os clientes estão entrando em contato com o suporte, em vez de começar de novo com os clientes.
A empresa que vence no futuro não é aquela que escolhe escolher entre autoatendimento ou apoio humano. Eles se misturarão para criar uma experiência de suporte ao cliente que fará com que os clientes dizem: “Estou de volta!”
